الشهادة الاحترافية فى خدمة العملاء

تفاصيل الدورة

المحتويات الرئيسية ومدة الدراسة :
 
الوحدة الاولى : الإتجاهات العالمية الحديثة فى مجالات خدمة العملاء.
بناء القيمة والرضا والولاء لدى العملاء Customer value, satisfaction and loyalty.
القيمة المدركة لدى العملاء Perceived value.
الرضا الكلى للعملاء Total satisfaction.
مراقبة رضا العملاء Monitor customer satisfaction.
جودة المنتجات والخدمات Quality of products and services.
تعظيم قيمة عمر العلاقة مع العملاء Maximizing customer lifetime value CLV.
ربحية العميل Customer profitability.
قياس قيمة عمر العلاقة مع العملاء Measuring customer lifetime value CLV.
إدارة العلاقة مع العملاء Customer relationship management CRM.
جذب العملاء والاحتفاظ بهم Attract and retain customers.
بناء الولاء لدى العملاء Customer loyalty.
القواعد التسويقية وقواعد بيانات العملاء Marketing and customer databases.
  الوحدة الثانية : أساسيات خدمة العملاء.
 مفهوم خدمة العملاء في القرن 21.
من هو العميل؟
العناية الكلية بالعملاء TCC Total customer care.
ماذا تعني خدمة العملاء؟
صفات ممثل خدمة العملاء.
الصفات المهنية والاحترافية لممثل خدمة العملاء.
حقائق وأوهام عن خدمة العملاء.
أهداف عملية خدمة العملاء.
 الوحدة الثالثة : مفهوم جودة خدمات العملاء
 جودة الخدمة.
المعيار الأساسى لقياس جودة الخدمة.
كيف يبنى العملاء توقعاتهم للخدمة ؟.
مستويات توقعات العملاء.
العوامل التى تشكل توقعات العملاء.
تحقيق توقعات العملاء وتأثير ذلك على المنظمات.
الأثار الإيجابية لتحقيق او تجاوز توقعات العملاء.
الأثار السلبية للفشل فى تحقيق توقعات العملاء.
عناصر الأداء المتميز لخدمة العملاء.
كسب ولاء العميل من خلال حسن إدارة توقعاته
مراحل تطور قياس الخدمة.
مقاييس جودة الخدمة.
أنواع خدمة العملاء.
 الوحدة الرابعة : المهارات والفنون الأساسية لخدمة العملاء.
 مهارات التحدث و الإنصات و الملاحظة و إرجاع الأثر .
مهارات العمل الجماعى فى التعامل مع العملاء .
لغة الجسد واثرها فى عملية الاتصال وزيادة فعاليتة
 الوحدة الخامسة : كيفية التعامل مع شكاوى العميل والعميل الغاضب.
 لماذا لا يشكو العملاء ؟.
العملاء المتذمرون هم الافضل !.
كيف يمكن تقليل شكاوى العملاء قدر الإمكان.
منهج ASAP لمواجهة شكاوى العملاء والتعامل مع العميل الغاضب.
القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء.
العبارات الممنوعة فى خدمة العملاء ( قل و لاتقل ).
ماذا تفعل المنظمات حين تدير شكاوى العملاء بفاعلية ؟
 الوحدة السادسة :  إجراءات وأفعال بسيطة تأتى بعوائد ضخمة.
 التحدث عبر الهاتف.
انها ليس ما تقوله ولكن كيف تقوله.
آداب التحدث فى الهاتف.
كيفية الرد على الهاتف.
حل المشاكل بإستخدام الهاتف.
عشر نقاط رئيسية لابد ان تفعلها وعشر نقاط اخرى الا تفعلها فى خدمة العملاء.
 الوحدة السابعة :  تدريبات وممارسات على كيفية التعامل مع العملاء.
 كيفية التعامل مع العميل الغير راضى.
حل مشكلات العملاء.
متابعة العملاء.
المبادرة لخدمة العميل.
مميزات وفوائد الخدمة الجيدة.
تحليل العلاقات التبادلية .
تمثيل ادوار ومقابلات تدريبية مع العملاء.
 الوحدة الثامنة :  تطبيقات عملية على استخدام الانترنت وتطبيقات النظم السحابية فى مجالات إدارة العلاقة بالعميل CRM وخدمة العملاء Customer Service.
  تحديث بتاريخ 12 May, 2020